PLANKGAS LASTIG GEDRAG DE-ESCALEREN

REDUCEREN VAN AFWIJKEND GEDRAG

HERKEN JIJ DIT?
Jij hebt dagelijks contact met jouw klanten. Meestal is dat contact aangenaam. Voor jou is dit contact een van de prettige kanten van je werk. Maar soms gaat het fout. Terwijl van jou wordt verwacht dat jij klantvriendelijk bent, is jouw klant niet vriendelijk meer. Ze zijn bijvoorbeeld veeleisend, claimend of misschien zelfs agressief. Hun gedrag is DOMINANT maar jij wilt graag tot een dialoog komen. HOE GA JE HIERMEE OM?

JOUW UITDAGING

  • rustig blijven

  • ego gebruiken en kunnen parkeren

  • kunnen DE-ESCALEREN van weerstand en lastig gedrag

  • vasthouden aan doelstellingen

  • boodschap moet landen

  • volledige aandacht van en voor jouw gesprekspartner

  • authentiek blijven

  • komen tot een acceptabele afspraak

ONDERWERPEN TRAINING
  A) gedrag

  • ontstaan van gedrag

  • invloed van jouw gedrag

  • invloed van wederzijds gedrag

  • positief beïnvloeden van gedrag

  • diverse testen ten behoeve van kennis en inzicht in gedrag


  B) het gesprek

  • bepalen en managen van jouw gespreksdoelen

  • structuur aanbrengen en bewaken

  • in 4-stappen naar een acceptabele afspraak

  • luister & doorvraag methoden

  • inspelen op zintuigen

  • maximale aandacht & overtuiging

  • omgaan met weerstand & lastig gedrag

  • effect en rendement van positieve gedragsbeÏnvloeding

  C) simulatie/praktijkoefeningen

  • individuele gesprekken

  • duo gesprekken

  • groepsgesprekken

  • evaluatie/feedback gesprekken

  • reflectie

  • vergroten van jouw talenten

  • jouw ingebrachte casuïstiek

JOUW WINST
Na deze intensieve training heb je het inzicht en de vaardigheden om een DE-ESCALEREND klantgesprek te voeren. Je kent de belangrijkste gesprekstechnieken en kunt ze zelf toepassen, zodat je zeker weet dat het gesprek rustiger zal verlopen. En dit vanuit RUST en BEGRIP voor elkaar zodat er een acceptabele afspraak komt.

ONZE WERKWIJZE

  • praktisch

  • simulaties/praktijkoefeningen

  • confronterend

  • didactisch verantwoord/veilig

  • afgestemd op casuïstiek van jou als deelnemer en jouw organisatie

  • met humor en we gaan Plankgas

KOFFER VOL

  • technieken

  • inzichten

  • methodieken

  • vaardigheden

  • feedback

  • reflectie

  • plezier

OPGELOST
Door jouw manier van gespreksvoering krijg je het voor elkaar. Jouw klant is RUSTIGER, jij hebt kunnen vertellen wat je wilde vertellen en je hebt goed geluisterd. Jullie hebben beide je verhaal kunnen doen en weten beiden wat je aan elkaar hebt. Ook merk je dat jouw talent nog beter benut wordt en jij je bewust bent van jouw leerpunten en de ontwikkeling daarin!